Atención telefónica y calidad percibida en los servicios de atención primaria en España

Abstract

La presente investigación persigue un doble objetivo, por un lado, analizar de forma comparada el nivel de calidad percibida respecto a los servicios de atención primaria de tipo presencial y telefónico en España durante la pandemia por COVID-19; por otra parte, estudiar los determinantes sociales y demográficos que pueden influír en el nivel de satisfacción relativo a los servicios sanitarios prestados a través de consulta telefónica. A tal fin, utilizamos el Barómetro Sanitario 3357 (primera oleada) elaborado por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) (2022). La información asociada a las variables de estudio que configuran nuestro modelo ha sido analizada de forma descriptiva e inferencial a través de un análisis de regresión ordinal. Los resultados, interpretados siguiendo las dimensiones que articulan el modelo SERVPERF, indican un nivel más bajo de la consulta telefónica en las categorías de seguridad, fiabilidad, empatía y capacidad de respuesta. Además, los pacientes atendidos por vía telefónica presentan un menor nivel de satisfacción; sin embargo, no encontramos relación entre las variables sociodemográficas y el nivel de satisfacción con la consulta telefónica. Como conclusión, debemos señalar los riesgos que presenta la expansión y el incremento de la modalidad de consulta telefónica en los servicios de atencion primaria y su impacto negativo en términos de despersonalización y calidad.

The present study has a twofold objective. On the one hand, we analyze in a comparative way the level of perceived quality with respect to face-to-face and telephone primary care services in Spain during the COVID-19 pandemic. On the other hand, we studied the social and demographic determinants that may influence the level of satisfaction regarding telephone consultation. To this end, we used the Health Barometer 3357 (first wave) prepared by the Sociological Research Center (CIS) (2022). The information associated with the study variables that make up our model was analyzed descriptively and inferentially by means of ordinal regression analysis. The results, interpreted following the dimensions that articulate the SERVPERF model, indicate a lower level of telephone consultation in the categories of safety, reliability, empathy and responsiveness. In addition, patients attended by telephone have a lower level of satisfaction. However, we found no relationship between sociodemographic variables and the level of satisfaction with the telephone consultation. In conclusion, we must point out the risks presented by the expansion and increase of the telephone consultation modality in primary care services and its negative impact in terms of depersonalization and quality.