Desenvolvemento de ferramentas para apoiar a calidade e a mellora continua no sector hoteleiro ourensán

Abstract

O obxectivo principal deste proxecto coordinado é extraer de forma automática datos de comentarios sobre hoteis da provincia de Ourense das plataformas Booking. com e Tripadvisor.es (dous importantes portais nos que se recollen as opinións dos e das turistas) para analizar posteriormente aplicando técnicas estatísticas e/ou de minaría de datos. Medición e análise da reputación en liña (on-line) son dous conceptos que non se poden entender de maneira independente. O emprego de boas ferramentas para captar os datos é moi importante e complexo, debido ao volume de información presente (moitas opinións), á súa dispersión e heteroxeneidade nos mecanismos de captación, á presentación dos datos (datos procedentes de distintas plataformas de reserva con distintos formatos) e á escasa (a miúdo nula) estruturación dos datos. Neste senso, logrouse un grande avance pola obtención dun sistema funcional de extracción automática das características dos hoteis da provincia, ademais das opinións vertidas sobre eles. Técnicas básicas e avanzadas de modelización estatística e de exploración ou minaría de datos (data mining) permitiron explicar a valoración global do usuariado en función da valoración dos diferentes servizos do hotel e dos comentarios de opinión sobre eles. Axustar un modelo que sirva para identificar tipoloxías de mensaxes ou temáticas de interese por parte dos e das hóspedes é unha ferramenta que achega información valiosa na toma de futuras decisións.